Messung und Steuerung markenadäquaten Mitarbeiterverhaltens in Kundentelefonaten unter Berücksichtigung des Markengeschlechts
Type
journal article
Date Issued
2010
Author(s)
Abstract (De)
Markenadäquates Mitarbeiterverhalten ist im Rahmen der Forschung zur internen Markenführung sowohl theoretisch als auch anhand zahlreicher Fallstudien eingehend untersucht worden. Dieser Artikel befasst sich mit dem verbalen Mitarbeiterverhalten in telefonischen Kundenkontakten. Im Rahmen einer experimentellen Untersuchung mit fiktiven Kundentelefonaten wird untersucht, inwiefern die kundenseitige Wahrnehmung eines Kundenkontaktmitarbeiters hinsichtlich seines On-brand Verhaltens von dessen verbalen Verhalten determiniert ist und gezielt gesteuert werden kann. Als zentrales Konstrukt zur Beurteilung der Passung zwischen Mitarbeiterverhalten und Marke dient hierbei die geschlechtliche Markenpersönlichkeit. Es zeigt sich, dass sich mit Hilfe eines semantisch-lexikalischen-prosodischen Steuerinstruments das verbale Verhalten von Kundenkontakt Mitarbeitern so manipulieren lässt, dass es vom Rezipienten als passend zur repräsentierten Marke wahrgenommen wird.
Language
German
HSG Classification
contribution to scientific community
HSG Profile Area
SoM - Business Innovation
Refereed
Yes
Publisher
Vahlen
Volume
32
Number
1
Start page
39
End page
52
Pages
14
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
255119
File(s)![Thumbnail Image]()
Name
2010 Kundentelefonate.pdf
Size
5.53 MB
Format
Adobe PDF
Checksum (MD5)
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