Chatbots im Kundenservice: Ein Verfahren zur Kosten-Nutzen-Analyse
Journal
Wirtschaftsinformatik & Management
ISSN
1867-5905
ISSN-Digital
1867-5913
Type
journal article
Date Issued
2018-12
Author(s)
Abstract (De)
Ermöglicht durch technologischen Fortschritt und zunehmende öffentliche Akzeptanz breiten sich Chatbots in vielen Bereichen immer weiter aus – so auch im Kundendienst. Bots versprechen vor allem Kosteneinsparungen, aber auch einen Kundennutzen durch ständige Verfügbarkeit und eine hohe Antwortgeschwindigkeit. Dennoch scheinen sich viele Chatbot-Projekte nicht zu rentieren
und werden wieder eingestellt. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist es daher nicht einfach, zu evaluieren, ab wann und für welche Aufgaben sich der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice lohnt. Basierend auf den Erfahrungen aus einem Projekt mit dem Schweizer Retail-Unternehmen Ex Libris und qualitativen Interviews mit Kundendienstmitarbeitern und Chatbot Experten schlägt dieser Artikel eine Methodik zur Kosten-Nutzen-Analyse für Chatbot-Projekte, sowie ein Framework zur Klassifizierung von Kundenanfragen vor, welches Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Chatbot unterstützt.
und werden wieder eingestellt. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist es daher nicht einfach, zu evaluieren, ab wann und für welche Aufgaben sich der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice lohnt. Basierend auf den Erfahrungen aus einem Projekt mit dem Schweizer Retail-Unternehmen Ex Libris und qualitativen Interviews mit Kundendienstmitarbeitern und Chatbot Experten schlägt dieser Artikel eine Methodik zur Kosten-Nutzen-Analyse für Chatbot-Projekte, sowie ein Framework zur Klassifizierung von Kundenanfragen vor, welches Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Chatbot unterstützt.
Language
German
HSG Classification
contribution to practical use / society
HSG Profile Area
SoM - Business Innovation
Refereed
No
Publisher
Springer
Volume
10
Number
6
Start page
8
End page
17
Pages
10
Subject(s)
Contact Email Address
maximilian.schacker@unisg.ch
Eprints ID
256100