Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom
Type
book section
Date Issued
2018
Author(s)
Editor(s)
Robra-Bissantz, Susanne
Lattemann, Christoph
Research Team
CCC, Crowdworking, IWI 6
Abstract (De)
Die digitale Transformation verändert gegenwärtig die Art und Weise, wie Arbeit erbracht und organisiert wird. Zwei Trends sind dabei besonders signifikant: Die „Plattform-Ökonomie“, mit Crowdworking-Plattformen als einer ‚Spielart‘, und die „Sharing-Economy“. In diesem Beitrag zeigen wir am Beispiel der Crowdworking-Plattform Mila und ihres Kunden und 51-prozentigen Eigentümers Swisscom AG, wie Unternehmen die Crowd für Wertschöpfung einsetzen, ihren Kundensupport ausbauen und damit Vorteile für alle Beteiligten generieren können. Die Plattform Mila verbindet in einem neuartigen Ansatz das Paradigma der Crowd, insbesondere die Nutzung einer Vielzahl von Leistungserbringern, mit den Prinzipien der Sharing-Economy, vor allem dem Einbezug der Kunden als Produzenten von Dienstleistungen. Basierend auf Experten-Tiefen-Interviews mit Verantwortlichen von Mila und Swisscom analysieren wir in diesem Beitrag dieses neuartige Arbeitssystem und leiten Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab.
Language
German
Keywords
Crowd Services
Crowdworking-Plattformen
Kundensupport
Plattform-Ökonomie
Sharing Economy
HSG Classification
contribution to practical use / society
Book title
Digital Customer Experience - mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten
Publisher
Springer
Publisher place
Wiesbaden, Germany
Volume
Edition HMD
Division(s)
Eprints ID
255400
File(s)![Thumbnail Image]()
open.access
Name
JML_711.pdf
Size
331.75 KB
Format
Adobe PDF
Checksum (MD5)
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