Dienstleistungskompetenz und Dienstleistungscontrolling im Schweizer Buchhandel. Schlussbericht einer Erhebung bei 82 Buchhandlungen und 693 Kunden im Mai 2001
Type
work report
Date Issued
2001-06
Author(s)
Editor(s)
Füglistaller, Urs
Grüner, Andreas
Rusch, Cristian
Abstract (De)
Die vorliegende Forschungsstudie entstand im Rahmen des Seminars "Integration durch Managementprojekte II" an der Universität St. Gallen im Sommersemester 2001. Es wurde versucht, die Dienstleistungkompetenz im Schweizer Buchhandel zu messen und zu beurteilen. Damit werden in zweierlei Hinsicht bestehende Wissenslücken geschlossen:
1. Wird ein in dieser Form neuartiges Konzept zur Messung der Dienstleistungsqualität für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) der Einzelhandelsbranche erarbeitet und angewendet. Damit wird ein wesentlicher Beitrag zum Gebiet des Dienstleistungscontrollings geleistet.
2. Werden umfangreiche Daten zum Schweizer Buchhandel erhoben. Nebst einer Beurteilung der Dienstleitungskompetenz werden auch wichtige Erkenntnisse über die Struktur der Branche geliefert. Dies ist insofern von grosser Bedeutung, als dass es bis dato sehr wenig gesicherte Angaben über die Schweizer Buchhandelsbranche gibt.
1. Wird ein in dieser Form neuartiges Konzept zur Messung der Dienstleistungsqualität für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) der Einzelhandelsbranche erarbeitet und angewendet. Damit wird ein wesentlicher Beitrag zum Gebiet des Dienstleistungscontrollings geleistet.
2. Werden umfangreiche Daten zum Schweizer Buchhandel erhoben. Nebst einer Beurteilung der Dienstleitungskompetenz werden auch wichtige Erkenntnisse über die Struktur der Branche geliefert. Dies ist insofern von grosser Bedeutung, als dass es bis dato sehr wenig gesicherte Angaben über die Schweizer Buchhandelsbranche gibt.
Language
German
Keywords
Buchhandel
Dienstleistungskompetenz
Dienstleistungscontrolling
KMU
Klein- und Mittelunternehmen
HSG Classification
contribution to scientific community
HSG Profile Area
SoM - Responsible Corporate Competitiveness (RoCC)
Publisher
Schweizerisches Institut für Gewerbliche Wirtschaft
Publisher place
St.Gallen
Pages
87
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
267018