Kunden haben heute unzählige Möglichkeiten, um Interaktionen mit ihrem Versicherer auszugestalten. In eben diesen Austauschsituationen wird das ansonsten kaum greifbare Versicherungsprodukt für Kunden erst erlebbar. Es ist daher für Versicherer von strategischer Relevanz, die Customer Journeys (Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen) ihrer Kunden besser zu verstehen und zu beeinflussen. Eine aktuelle Studie zeigt, dass hier ein Umdenken nötig ist.