FRONTLINE EMPLOYEE INSPIRATION IN RETAILING - Conceptualization, Scale Development, Sources, and Customer Outcomes

Brick-and-mortar retailers face an increasingly competitive market environment. Against this background, frontline employee (FLE) inspiration is a promising strategy to motivate frontline employees (i.e., employees with regular customer contact, FLEs) to go beyond role requirements and drive them to provide superior service quality. While a few retailers (e.g., IKEA, Nespresso, Apple) have recently come to harness the power of inspiration to drive FLE performance, most other companies have yet to recognize this approach. Despite its potential to leverage FLE performance, FLE inspiration has not yet been empirically examined. Service research lacks a clear conceptualization of FLE inspiration, a reliable and valid scale to measure it, the knowledge of its relationship with established FLE constructs, the sources that evoke it, and its effects on customer outcomes. Addressing these gaps in the service research, I conceptualize FLE inspiration as a temporary, intrinsic motivational state during which FLEs gain epistemic insights from within or outside the workplace and feel compelled to actualize, transmit, or express these epistemic insights at work (Study 1). To measure FLE inspiration, I develop and validate a 6-item scale with excellent psychometric properties (Studies 2 to 5) and show that FLE inspiration is embedded in a meaningful network of related antecedents (e.g., work-related curiosity) and outcomes (e.g., FLE proactivity) (Study 5). Various sources in the FLEs work-related environment (e.g., coworkers, customers, corporate values) and private environment (e.g., family, personal values) (Studies 6 and 7) may evoke FLE inspiration. Finally, I provide evidence for the employeecustomer inspiration linkage, showing that inspired FLEs, more so than satisfied FLEs, may inspire customers and enhance various customer outcomes (e.g., loyalty, purchase intentions) (Study 8). This dissertation extends the study of inspiration to the FLE context, addressing the call for further research on the understudied topic of FLEs and the psychological mechanisms that drive their behaviors and attitudes. My investigation of the employeecustomer inspiration linkage contributes to a better understanding of the psychological mechanisms that govern interactions between customers and employees, particularly during face-to-face encounters. From practitioners perspective, FLE inspiration constitutes a new, important metric to enhance FLEs level of intrinsic motivation, proactivity, satisfaction, and creativity and influence customer responses during service interactions. I provide a step-by-step guide to make the empirical insights actionable.

Stationäre Einzelhändler sehen sich mit einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld konfrontiert. Inspiration eröffnet neue Möglichkeiten, um Flächenmitarbeiter (Frontline Employees), welche tagtäglich mit Kunden interagieren und Serviceleistungen erbringen, zu Höchstleistungen zu motivieren. Gleichzeitig steigert Inspiration ihre Bereitschaft, sich für bevorstehende Veränderungsprozesse einzusetzen. Während einzelne Vorreiter (z.B. IKEA, Nespresso, Apple) bereits das hohe Potential der FLE Inspiration (Frontline Employee Inspiration) nutzen, ist dieser Ansatz den meisten anderen Unternehmen noch unbekannt. Vor diesem Hintergrund setzt es sich die vorliegende Arbeit zum Ziel, das bisher unerforschte Thema der FLE Inspiration empirisch zu untersuchen. Die zentralen Ziele bestehen darin, FLE Inspiration zu konzeptualisieren, eine Skala zu entwickeln, die Zusammenhänge zu etablierten Mitarbeiterkonstrukten und die Quellen der FLE Inspiration zu untersuchen. Auch sollen die Auswirkungen inspirierter Mitarbeiter auf das Kundenverhalten und die Kundenwahrnehmung in der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion aufgezeigt werden. FLE Inspiration ist ein intrinsisch motivationaler Zustand, bei dem der Flächenmitarbeiter neue Erkenntnisse und Ideen gewinnt und diese bei der Arbeit umsetzt (Studie 1). Um Mitarbeiterinspiration zu messen, wurde eine Multi-Item-Skala mit hervorragenden psychometrischen Eigenschaften entwickelt und validiert (Studien 2 bis 5). Das neue Konstrukt wurde in seinem nomologischen Netzwerk, bestehend aus Einflussfaktoren (z.B. Mitarbeiterneugierde) und Auswirkungen (z.B. Mitarbeiterproaktivität) verankert (Studien 4 und 5). Inspiration kann von verschiedenen Quellen in der arbeitsbezogenen (z.B. Kollegen, Kunden, Unternehmenswerte) und in der privaten Umgebung (z.B. Familie, persönliche Werte) hervorgerufen werden (Studien 6 und 7). Inspirierte Mitarbeiter haben einen weit positiveren Effekt auf Kunden und deren Inspiration, Loyalität und Kaufabsichten als zufriedene Mitarbeiter (Studie 8). Diese Arbeit trägt zur bestehenden Serviceliteratur bei, indem sie einen neuen psychologischen Mechanismus etabliert, der das Verhalten und die Einstellungen von Flächenmitarbeitern erklärt und beeinflusst. Zudem stellt Mitarbeiterinspiration eine neue, wichtige Zielgrösse dar, welche Praktiker dazu nutzen können, um die intrinsische Motivation, Proaktivität und Serviceleistung ihrer Mitarbeiter zu steigern. Die empirischen Erkenntnisse werden in einem 5-Stufen-Modell für Praktiker aufbereitet.