Service Business Design for Human-Centered Service Systems

Service companies in human-centered service systems (HCSSs) strive for information and communications technology (ICT)-related service innovation (SI) to overcome cost pressure, limited resources, and to drive their business. HCSSs, such as care, nursing, or other industries, are of great importance because they cover areas that are essential for society and everyday life. The result of SI is a revised service concept that offers the possibility to enhance value creation and value capture of the services. In reality, the expected benefits from SI never materialize because an integrated design of service business has been insufficiently adressed. The integration of processes and tools from service design and business model design is critical for implementing SI. Given the relevance, the objective of this dissertation is to develop design knowledge that integrates the design of value creation and value capture (service business design) for HCSSs enabling the benefits of ICT-enabled SI. To improve the service business design for HCSSs, the dissertation includes a two-phase research approach. This approach includes an explorative phase in which the problem and possible solutions are clarified, and an implementation phase in which design artifacts are developed, tested, and formalized. In the first phase, a systematic literature review about ICT-enabled SI in HCSSs is conducted to explore the characteristics of the research area. Based on this knowledge, SI practices are analyzed to show what constitutes service business design. In the second phase, this knowledge is used to develop design requirements and design principles as a design artifact for innovating HCSSs with ICT. This design knowledge is evaluated in a real-world setting that aims at the development and introduction of HCSSs. The design knowledge included will offer theoretical contributions and practical implications. First, the findings expand the knowledge about SI by summarizing the state of research and detailing the SI process and its implementation with focus on ICT. This SI knowledge gives an understanding of the distinct roles and activities of service design and business model design in the process of ICT-enabled SI. Second, the findings provide a theoretical basis for service business design. This basis includes a combination of value creation and value capture by integrating design approaches and detailing design practices. The knowledge about practices in service business design enables a systematic design. Third, the findings provide a theoretical basis for HCSSs and the concepts for a systematic design. The specified characteristics enable an improved understanding of structures, processes, and business logic. Thus, service providers can optimize capabilities in designing and operating HCSSs.

Dienstleistungsunternehmen mit dem Fokus auf die Unterstützung von Menschen (HCSSs) streben nach Dienstleistungsinnovationen (SIs), die durch Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglicht sind, um Kostendruck und begrenzte Ressourcen zu minimieren und ihr Geschäft voranzutreiben. Das Ergebnis der SI ist ein überarbeitetes Dienstleistungskonzept, das die Möglichkeit bietet, die Wertschöpfung der Dienstleistungen zu verbessern. In der Realität kommt der erwartete Nutzen dieser SI nie zum Tragen, weil das integrierte Design des Dienstleistungsgeschäfts nicht ausreichend berücksichtigt wurde. Die Integration von Dienstleistungsgestaltung und der Geschäftsmodellgestaltung ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von SI. Ziel dieser Dissertation ist es, Designwissen zu entwickeln, das ein integriertes Dienstleistungsgeschäftsdesign für HCSS enthält und so die Vorteile von SI ermöglicht. Um das Design des Dienstleistungsgeschäfts für HCSSs zu verbessern, enthält die Dissertation einen Zwei-Phasen-Forschungsansatz. In der ersten Phase wird eine systematische Literaturrecherche über technisch gestützte SI in HCSSs durchgeführt, um die spezifischen Merkmale des Feldes zu untersuchen. Auf Basis dieses Wissens werden spezifische SI-Praktiken analysiert, um zu zeigen, was das Design des Dienstleistungsgeschäfts ausmacht. In der zweiten Phase wird dieses Wissen genutzt, um Designanforderungen und Designprinzipien als Designartefakt für die Innovation von HCSSs mit Informations- und Kommunikationstechnologie zu entwickeln. Dieses Designwissen wird in einer realen Umgebung evaluiert, die auf die Entwicklung und Einführung von HCSSs abzielt. Das entwickelte Wissen bietet theoretische Beiträge und praktische Implikationen. Die Ergebnisse erweitern das Wissen über SI, indem sie den Stand der Forschung zusammenfassen und den SI-Prozess mit Schwerpunkt auf Technik detaillieren. Dieses SI-Wissen vermittelt ein Verständnis für die verschiedenen Rollen und Aktivitäten des Dienstleistungs- und Geschäftsmodelldesigns. Weiterhin liefern die Ergebnisse eine theoretische Grundlage für das Design von Dienstleistungsunternehmen. Diese Grundlage umfasst eine neuartige Kombination von Wertschöpfung und Werterfassung durch die Integration verschiedener Designansätze und die Detaillierung bestehender Designpraktiken. Die Ergebnisse liefern weiterhin die theoretische Grundlage für die Forschung über HCSS und die Konzepte für deren systematisches Design. Die spezifizierten Merkmale ermöglichen somit ein besseres Verständnis der Dienstleister von Strukturen, Prozessen und Geschäftslogik in HCSSs.