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Persönliche Interaktion als Erfolgsfaktor - Wie kann der Wert der persönlichen Interaktion gesteigert werden?
ISBN
3-908545-54-4
Type
book section
Date Issued
2000
Author(s)
Editor(s)
Abstract (De)
Aufgrund des immer rascheren Angleichs der Qualität bei physischen Leistungen und unpersönlichen (d.h. informationsbezogenen oder durch Automaten erstellten) Dienstleistungen gewinnt die persönliche Dienstleistung als Differenzierungselement eine zunehmende Bedeutung. Es fragt sich damit, wie der Wert der persönlichen Dienstleistung resp. deren langfristiger Beitrag zum share of loyality und share of wallet gesteigert werden können. Persönliche Dienstleistungen müssen darauf ausgerichtet werden, durch die Qualität der sozialen Interaktion selbst einen Wert, durch die Persönlichkeits- und Fachkompetenz des Dienstleisters einen Beitrag imBereich der Service Recovery, durch Vertrauen einen Beitrag zum Ausbau der Kundenbeziehung zu leisten. Als Erklärungsansatz für den Wert der Interaktion wird der Beitrag zur Identitätsbildung postuliert. Dies erfolgt in einem Interaktionssystem Mitarbeiter Kunde Chef - Mitkunde werterhaltend und verstärkend. Die Beeinflussung der Qualität und damit des Wertes der persönlichen Dienstleistung setzt bei der Personalführung an. Empowerment resp. Führung kulturkompatibler Mitarbeiter mit hohem Commitment bedingt ein neues Verständnis der Führung als Dienstleistung am Mitarbeiter. Ein adäquates Menschenbild ist das eines Mitunternehmers mit einer gefestigten Identität. Dabei muss jedoch beachtet werden, dass nicht in jeder Situation und für jeden Leistungsprozess unbedingt eine hohe Interaktionsqualität mit entsprechend hoher Investition in die Führung gefordert ist.
Language
German
HSG Classification
contribution to scientific community
Refereed
No
Book title
Dienstleistungskompetenz und innovative Geschäftsmodelle
Publisher
Thexis
Publisher place
St. Gallen
Start page
214
End page
235
Pages
22
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
14087