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Evaluation und kundenwertorientierte Verbesserung der Dienstleistungsqualität
ISBN
978-3-03909-085-3
Type
book section
Date Issued
2008
Author(s)
Editor(s)
Abstract (De)
Dieser Beitrag thematisiert Grundlagen und Ansätze zur Evaluation von Dienstleistungsqualität sowie Ansätze zur kundenwertorientierten Verbesserung. Ausgehend von der Entwicklung der Theorie zur Evaluation von Dienstleistungen und ihren Effekt auf die Kundenzufriedenheit wird das derzeit vorherrschende Paradigma - das Expectancy Disconfirmation Paradigma - kritisch diskutiert. In einem zweiten Teil werden sodann Dimensionen und Methoden der Leistungsevaluation diskutiert, worauf basierend in einem dritten Teil Wege zur kontinuierlichen kundenwertorientierten Verbesserung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt werden. Mit Bezug auf das Dienstleistungskompetenz-Modell werden also Inhalte der Ergebnisphase sowie zum Kunden und dessen Nutzen thematisiert und diskutiert.
Language
German
Keywords
Customer value
Kundenwert
Qualitätsmanagement
Dienstleistungsevaluation
HSG Classification
contribution to practical use / society
Refereed
No
Book title
Dienstleistungskompetenz
Publisher
Versus
Publisher place
Zürich
Start page
270
End page
290
Pages
21
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
44780