Kundenmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Die Erhöhung der Kundenorientierung wird von vielen Verwaltungseinheiten als wichtiges Entwicklungsziel angesehen. Doch was unternehmen Einheiten der öffentlichen Verwaltung konkret, um kundenorientierter aufzutreten? Ein einheitliches Verständnis von Kundenmanagement findet sich im öffentlichen Sektor bislang nicht. Um Umsetzungsstand, Massnahmen und Ansätze für ein umfassendes Kundenmanagement in der öffentlichen Verwaltung aufzuzeigen, wurde vom IDT-HSG und Mummert Consulting AG in Zürich eine empirische Untersuchung in der schweizerischen Verwaltung durchgeführt.