Kundenorientiertes Multi-Channel-Management

Bis zum Jahre 2003 werden sowohl im Bereich B2C als auch B2B voraussichtlich über 50% der Kunden - typischerweise die profitableren Kunden - mehr als einen Zugangskanal nutzen, um ihre Bedürfnisse entlang des Customer Buying Cycles zu befriedigen [Yulinsky 2000, S. 1]. Kunden schätzen die Autonomie selber zu bestimmen, auf welchem Weg sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten: ob über traditionelle Kanäle, wie Niederlassungen und Telefon oder über innovative Kommunikationsmöglichkeiten, wie Internet und mobile Devices. Unternehmen werden vor die Herausforderung gestellt, gleichzeitig die bestehenden Kanäle auszubauen sowie neue Kanäle aufzubauen, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Die Integration und Koordination von Zugangskanälen ist ein Thema, mit dem sich Unternehmen in Zukunft vermehrt beschäftigen müssen.