Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Eine vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, ValueQuest und customer world ag gemeinsam durchgeführte Studie untersuchte den aktuellen Stand der Loyalität von Versicherungskunden. Dazu befragten sie 1500 Versicherungskunden und parallel dazu die CRM-Verantwortlichen der zwölf grössten Schweizer Versicherungen.

Insgesamt ist die Kundenloyalität in der Schweizer Assekuranz sehr hoch. Dies schlägt sich unter anderem in den langen Vertragsbeziehungen nieder: Über 50% der befragten Schweizer Versicherungskunden sind bereits 15 oder mehr Jahre bei derselben Gesell-schaft. Auch kognitive Leistungserwartungen der Kunden werden von der Assekuranz meist gut erfüllt: Im Gesamtdurchschnitt ist die Zufriedenheit der Kunden mit 82 von 100 Indexpunkten hoch. Die Unterschiede zwischen der am besten und der am schlechtesten beurteilten Gesellschaft sind jedoch wenig ausgeprägt.

Deutliche Unterschiede bestehen hingegen bei den emotionalen Aspekten der Versiche-rungsbeziehung. Nur die wenigsten Kunden schätzen die persönliche Verbundenheit, Überzeugung und Nähe zu ihrer Versicherung als hoch ein. Das Involvement der Kunden zum Thema Versicherungen ist zudem recht gering, was bei vielen Kunden zu Passivität und einem wenig aktiven Informationsverhalten führt. Nur rund 40% der Kunden fühlen sich mit ihrer Versicherung positiv verbunden. Bei rund einem Sechstel der Kunden ist die Beziehung gar stark gefährdet. Auffallend ist, dass die Unterschiede bei den emotionalen Aspekten zwischen den einzelnen Unternehmen sehr hoch sind. Hier besteht für Versiche-rungen somit ein viel höheres Differenzierungs- und Positionierungspotenzial als bei den Kernleistungen.

Zusammenfassend kommen die Autoren zum Schluss: Emotionale Aspekte in der Versi-cherungsbeziehung werden vom Kunden deutlich kritischer beurteilt als die kognitiven. Über die eigentlichen Kernleistungen des Versicherungsschutzes kann wohl deshalb kaum mehr Mehrwerte beim Kunden geschaffen werden. Die grössten Leistungsvorteile und damit Wettbewerbsvorteile liegen vor allem auf der emotionalen, zwischenmenschlichen Ebene.