Dienstleistungsmanagement: Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen; 2. überarbeitete, erweiterte Auflage

Bereits weniger als anderthalb Jahre nach dem Erscheinen der ersten Auflage Ende 1998 wird für das Lehr- und Handbuch Dienstleistungsmanagement eine zweite Auflage notwendig. Für das in uns gesteckt Vertrauen zahlreicher Leserinnen und Leser, insbesondere aber auch Dozentinnen und Dozenten, die das Buch im Unterricht einsetzen, möchten wir uns herzlich bedanken. Die zweite Auflage soll auf der einen Seite möglichst wenig Veränderungen aufweisen, so dass eine parallele Verwendung der ersten und zweiten Auflage im Unterricht nicht gänzlich verunmöglicht wird. Gleichzeitig leben wir in einer Zeit, die geprägt ist von der Transformation nicht nur einzelner Unternehmen, sondern ganzer Branchen und Transaktionssysteme. In den vergangenen anderthalb Jahren wurden viele Entwicklungen, die vorher nur in Umrissen erkennbar waren, klar. Ebenfalls wurden zum Teil neue konzeptionelle Ansätze mit hohem praktischem Wert, nicht zuletzt auch am Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus an der Universität St. Gallen (IDT-HSG) und in einem Forschungsgespräch der Betriebswirtschaftlichen Abteilung (BWA) der HSG, entwickelt. Um diesen Konzepten möglichst raschen Eingang in Unterricht und Praxis zu ermöglichen, müssen einzelne Ergänzungen, teilweise auch Anpassungen, vorgenommen werden. Dies betrifft: das Kapitel 2: Zusätzlich zu den Entwicklungen auf Nachfrage- und Angebotsseite wird ein Grundmodell der Transformationsprozesse von Branchen und Transaktionssystemen dargestellt. das Kapitel 3: In diesem Kapitel wird eine schärfere Unterscheidung zwischen Personen resp. objektbezogenen Dienstleistungen gegenüber Potentialdienstleistungen gezogen. Ebenfalls wird neben das Modell der "Value Chain" ein Modell des "Value Net" gestellt. das Kapitel 5: Es enthält neu auch einen kurzen Abriss zum strategischen Netzwerkmanagement resp. der Virtualität als Kernkompetenz im Dienstleistungsmanagement. das Kapitel 8: Es enthält eine Darstellung eines konzeptionellen Modells zum Wert der persönlichen Interaktion als Klärungsansatz für den Kundenwert im Moment of truth. das Kapitel 10: Es werden einige neuen Aspekte des Marketings im Dienstleistungsbereich, die sich wie die Communities aufgrund der raschen Diffusion der Informationstechnologien ergeben, dargestellt. Gerne hoffen wir, dass das Buch mit seinen Neuerungen wiederum auf breites Interesse stösst. Für Ausbildungsinstitutionen, die das Buch im Unterricht einsetzen, wurde ein Repetitionsfragenset mit Musterlösungen entwickelt, das den Prozess des selbständig Lernens strukturieren hilft.