Selbstbedienungsautomaten im Multikanalmanagement - Status Quo und Handlungsoptionen im Retail Banking

Selbstbedienungsautomaten sind ein fester Bestandteil der Distribution im Retail- Banking. Neuere Vertriebskanäle wie Online-, Call Center- und Mobile Banking scheinen jedoch im Zuge des Multikanalmanagement mehr Aufmerksamkeit und Investitionen auf sich lenken zu können, während Automaten meist unter Rationalisierungsaspekten betrachtet werden. Gleichzeitig wird in der Literatur aber auch das Potenzial von Selbstbedienungsautomaten, beispielsweise für das Kundenbeziehungsmanagement, hervorgehoben. Dieser Beitrag zeigt zunächst aus Praxissicht die gegenwärtige Position von Selbstbedienungsautomaten im Multikanalmanagement. Daraufhin werden die Möglichkeiten des Customer Relationship Management sowie des Outsourcing als zwei wesentliche Gestaltungsbereiche für zukünftige Automatenkonzepte vorgestellt.