'Weniger ist mehr' muss nicht zwangsläufig eine Ausrede sein: Regeln für Dienstleistungsinnovationen

Um ihren Kunden einen zusätzlichen Service anbieten zu können beschlossen die amerikanischen BMW-Händler in allen Filialen kostenloses W-LAN anzubieten. Was eigentlich als Zusatzleistung ohne Hintergedanken gedacht war, entpuppte sich bald als wahrer Segen für BMW. Denn das kostenlose Angebot hatte einen unerwarteten Nebeneffekt: Die Nachfrage nach Ersatzwägen ging um 15 % zurück. Statt sich einen Ersatzwagen zu nehmen, zurück zum Büro zu fahren und später den eigenen BMW wieder aus der Werkstatt zu holen, entschieden sich etliche Kunden dazu ein Notebook mitzunehmen und die Wartezeit beim Händler arbeitend zu nutzen. Das Bereithalten und Warten von Ersatzwägen ist für die Autohändler mit erheblichen Kosten verbunden, eine Ersparnis von 15 % ist enorm.