Mobile Kundeninteraktion
ISBN
978-3-939533-98-6
Type
doctoral thesis
Date Issued
2007-03-01
Author(s)
Schierholz, Ragnar
Research Team
CM, IWI4
Abstract (De)
Die Telekommunikationsindustrie hat in den letzten Jahren grosse Hoffnungen in die mobilen Informationsdienste gesetzt. Nachdem bei den mobilen Sprachdiensten nahezu eine Marktsät-tigung erreicht ist, versuchen sich die Mobilfunkbetreiber durch Datendienste wie mobile Bankgeschäfte (Mobile Banking) bzw. Zahlungsvorgänge (Mobile Payment) oder ortsbezo-gene Informationsdienste neue Wachstumschancen zu eröffnen. Um Anwendungen für diese Datendienste bieten zu können, brauchen die Mobilfunkbetreiber Partner aus anderen Bran-chen. Diese Partner versuchen durch die Erweiterung ihres Angebots auf mobile Medien ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dies ist bisher von eher mässigem Erfolg gekrönt. Einigen erfolgreichen Beispielen stehen ebenso viele erfolglose Beispiele gegenüber. Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bietet Kon-zepte für die zielgerichtete und systematische Gestaltung von Markleistungen und Interakti-onskanälen. Mobile Technologien wie der Short Messaging Service (SMS) oder das mobile Internet bieten sich hier als neue Interaktionskanäle an. Jedoch zeigt die Erfahrung, dass mo-bile Interaktionsangebote andere Voraussetzungen erfordern und andere Nutzenpotenziale ausschöpfen, als bisherige Angebote im Internet. Daher beschäftigt sich diese Arbeit mit der Frage: Wie sollte ein Dienstleistungsunternehmen vorgehen, um im Einklang mit der Unter-nehmensstrategie und in sinnvoller Verbindung mit dem Nutzen der angebotenen Dienstleis-tung mobile Interaktionsangebote für seine Kunden einzuführen? Ausgehend von bestehenden Ansätzen aus der wissenschaftlichen Literatur und vier Fallstu-dien aus der unternehmerischen Praxis wird in dieser Arbeit eine Methode entwickelt, anhand derer ein Unternehmen durch systematische Analyse, Planung und Gestaltung mobiler Inter-aktionsangebote durchführen kann. Die Methode geht dabei von den Wertversprechen des Unternehmens bzw. seiner dadurch definierten Positionierung im Markt aus. Daraufhin wird der Kundenprozess untersucht, in dem die Kunden die Dienstleistung in Anspruch nehmen und darin werden Teilprozesse und Aufgaben identifiziert, in denen eine mobile Prozessunter-stützung einen Mehrwert erzeugt. In einer auf die internen Prozesse des Unternehmens fokus-sierten Analyse wird untersucht, welche Unternehmensteile für die mobile Unterstützung des Kundenprozesses einen Beitrag leisten müssen. Diese Ergebnisse fliessen dann in die mobile Prozessgestaltung. Die für mobile Interaktionsprozesse benötigten Informationssysteme kön-nen zumindest teilweise standardisiert am Markt beschafft werden, hierzu bietet die Methode Hilfestellungen bei der Spezifikation der Anforderungen. Abschliessend müssen die neuen Interaktionsangebote in Betrieb genommen und im Markt bekannt gemacht werden. Erfah-rungen aus dem Betrieb sollten laufend in die Verbesserung des Angebotes aufgenommen werden. Abschliessend wurde die in dieser Arbeit entwickelte Methode in einem Praxisprojekt teilwei-se überprüft. Die Zielsetzung des Projektes sowie die Ergebnisse der ersten Analysen erlaub-ten keine vollständige Umsetzung der Methode bis zur Markteinführung, die ersten Phasen konnten jedoch erfolgreich evaluiert werden.
Language
German
Keywords
M-Business
Methode
Mobile Applications
Mobile Devices
Sicherheit
Technology Diffusion
Customer Relationship Management (allgemein)
Forschungsmethodik
Multi Channel Management
Interaktionsmanagement
HSG Classification
not classified
Refereed
No
Publisher
Institut für Wirtschaftsinformatik / Universität St. Gallen
Publisher place
St. Gallen
Subject(s)
Division(s)
Eprints ID
196677
File(s)![Thumbnail Image]()
Name
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Size
4.07 MB
Format
Adobe PDF
Checksum (MD5)
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