Serviceorientierung statt Zuständigkeitsgerangel: Leitplanken für humane Hochschulverwaltung
Journal
Die menschliche (Hoch)schule - Human(e) Education
ISBN
978-3-658-39862-0
Type
book section
Date Issued
2023-12-12
Author(s)
Editor(s)
Christine Kohlert
Abstract
In an increasingly competitive educational landscape, development strategies of public universities emphasize research and teaching as core areas of reputation-building. External communication also foregrounds research activities, degree programs, third-party funding commitments, awards or cooperations to recruit students an academic staff. Internal structures and processes of university (self-)administration, on the other hand, are much less transparent – and remain, therefore, difficult to compare for non-members – as they belong to subordinate organizational features invisible to external parties. Yet, processes in human resources and finance departments, library and facilities management or computer center administration impact the everyday work experience of all university members considerably. Cumbersome internal processes and inefficient interfaces reduce internal service quality internally for members of the organization, and likewise for external stakeholders – in the long run possibly damaging the institution’s (academic) reputation. The concept of service orientation can guide professionalization and digitization of “humane” processes in higher education administration; directing primary focus on the quality of internal services with the goal of increasing satisfaction for all members of the institution.
Abstract (De)
In einer zunehmend wettberblich geprägten Bildungslandschaft betonen Entwicklungspläne öffentlicher Hochschulen profilbildende Merkmale ihrer Kernaufgabengebiete Forschung und Lehre. Außenkommunikation für die Studierendengewinnung oder das Rekrutieren von Wissenschaftspersonal stellt inhaltlich ebenfalls auf Forschungsschwerpunkte, Studienprogramme, Förderzusagen, Auszeichnungen oder Kooperationen ab. Weniger transparent – und deshalb kaum vergleichbar – bleiben interne Strukturen und Prozesse der hochschulischen (Selbst-)Verwaltung, welche als nachgeordnete Organisationsmerkmale für Externe weitgehend verborgen. Jedoch prägen Standardabläufe in Personal- und Finanzabteilungen, Bibliothek oder Rechenzentrum den Arbeitsalltag aller Hochschulmitglieder erheblich. Reibungsverluste aus ineffizienten internen Prozessen und unklaren Zuständigkeiten mindern Servicequalität nach innen wie nach außen und untergraben damit langfristig auch die Glaubwürdigkeit der wissenschaftlichen Reputation. Für Professionalisierung und Digitalisierung einer „humanen Hochschulverwaltung“ fokussiert das Konzept der Serviceorientierung die Qualität interner Dienstleistungen mit Indikatoren für die Zufriedenheit aller Hochschulmitglieder.
Language
German
Keywords
Higher Education
Public Management
Service Quality
University Governance
Book title
Die menschliche (Hoch)schule - Human(e) Education
Publisher
Springer
Publisher place
Wiesbaden