Customer-centric Service Management : Kundenzentrierte Servicekomposition

Der Dienstleistungssektor gewinnt zunehmend an Bedeutung. Hierbei zeigt der Bereich der Finanzdienstleistungen beispielhaft die gegenwärtigen Herausforderungen auf: Services erfordern einen wesentlich höheren Individualisierungsgrad als Güter, gleichzeitig besitzen Endkunden in dieser Domäne jedoch nur geringes Interesse und Expertise. Daher benötigen die meisten Kunden Unterstützung durch Intermediäre in der Erarbeitung individueller Lösungen, welche in der Regel aus heterogenen Services bestehen. Um die Beratung als komplexesten Interaktionstyp durch IT abbilden zu können und Self-Service-fähig zu machen, wird das Konzept der "kundenzentrierten Servicekonfiguration" beschrieben. Dieser neuartige Ansatz Transformiert die sichtbare Komplexität für den Kunden und ermöglicht damit Customization Tasks. Eine Validierung des Konzeptes anhand eines Design Science-Ansatz am Beispiel der Finanzindustrie wird angestrebt