Die Gemeindeverwaltung Baar ZG als Gewinnerin des Qualitätspreises in der Sparte "Politik und Verwaltung" - Was hat ihr der Preis gebracht?
Type
working paper
Date Issued
2002-01-01
Author(s)
Weber, Karin
Abstract (De)
Die öffentliche Verwaltung verspürt in vieler Hinsicht einen Druck zum Überdenken ihrer Strukturen: Die Wirtschaftlichkeit und Effizienz sollen erhöht, und die gestiegenen Erwartungen der Bürger (Kunden) mit qualitativ hochstehenden Leistungen befriedigt werden. Um die Qualität der Verwaltungsleistung zu gewährleisten, müssen im Innern der Verwaltung klare Strukturen herrschen: Die Zusammenarbeit zwischen Gemeinderat, Verwaltung und Bürger spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die politische strategische Aufgabe des Gemeinderates muss klar von der operativen Aufgabe der Verwaltung getrennt sein. Der Bürger soll vermehrt selber in den Leistungserstellungsprozess einbezogen werden, damit auch er seinen Teil zur Qualität der Leistung beitragen und die Hemmschwelle vom Bürger zur Verwaltung abgebaut werden kann. Um dem Kunden eine kompetente und qualitativ hochstehende Leistung zu erbringen, müssen innerhalb der Verwaltung erschiedene Aspekte berücksichtigt werden, die zu einer guten Unternehmenskultur führen und als Folge auch zu einem wohlwollenden Auftreten der Verwaltung gegenüber ihrer Kundschaft. Informelle Faktoren wie z.B. Werthaltungen und Erlebtes bestimmen die Unternehmenskultur wesentlich mit. Der Mitarbeiter steht beim Leistungsaustausch dem Bürger oft im persönlichen Kontakt gegenüber und dieser "moment of truth" ist für die Qualitätswahrnehmung des Kunden oft entscheidend. Fühlt sich der Mitarbeiter mit seinen Aufgaben wohl an seinem Arbeitsplatz, strahlt er diese Zufriedenheit im direkten Kundenkontakt auch aus. Für die Mitarbeiter ist es wichtig, klare Zielvorgaben zu haben und mit ihren Vorgesetzten immer wieder über ihre Tätigkeiten auszutauschen. Somit ist die Informationskultur innerhalb der Verwaltung sowie auch zwischen Verwaltung und Gemeinderat sehr wichtig. Vorhaben und Tätigkeiten sollen transparent und offen kommuniziert werden können. Eine gewisse Tolerierung von Fehlern der Mitarbeiter unterstützt deren Innovationskraft und Lernmotivation. Wichtig ist, die Fehlerursache aufzuspüren und daraus zu lernen. Im Sinne eines Wissensmanagements soll v.a. implizites Wissen, das z.B. aus persönlichen Erfahrungen entsteht, festgehalten und transparent gehalten werden. Mit Leistungsanreizen kann die Motivation der Mitarbeiter gesteigert und die Diskrepanz zwischen Zielen der Verwaltung und individuellen Zielen abgebaut werden. Um die Qualität fortwährend sicherzustellen kann sich eine Verwaltung wie andere Unternehmen ISO-zertifizieren, und anschliessend jährlich überprüfen lassen. Ein einheitliches Erscheinungsbild (Corporate Identity) gegen aussen stärkt die Identität der Verwaltung selber sowie ihre Stellung gegenüber der Aussenwelt. Als Orientierungsstütze der täglichen Behörden- und Verwaltungstätigkeiten ist das Erstellen eines Leitbildes geeignet. Das Leitbild verpflichtet die Verwaltung und den Gemeinderat, sich immer wieder auf die Grundsätze und die groben Ziele der Gemeinde zu besinnen und die Aufgaben innerhalb diesen wahrzunehmen. Aus diesen groben Zielen der Gemeinde können durch Jahresziele und Prozessziele weitere Ziele von der Abteilung bis zum Mitarbeiter abgeleitet und definiert werden. Der Massnahmeplan wird aus dem Leitbild abgeleitet. Die Gemeinde Baar hat mit der Zertifizierung und dem Gewinn des Speyerer Qualitätspreises bestätigt, dass sie viele der obgenannten Faktoren berücksichtigt und konkret umsetzt. Ihr ist das oberste Ziel, nämlich das Wohlbefinden ihrer Bevölkerung, ständig präsent. Dass dieses Ziel nicht immer mit den gleichen Instrumenten und Methoden erreicht werden kann, ist den Baarern bewusst. Für heute aber ist ihr Baarer-Modell das geeignete Mittel. Das Leitbild, der Massnahmeplan und die Abteilungsziele geben den Mitarbeitern die Vorgabe für ihre Tätigkeiten und den Bürgern die Möglichkeit zur Kontrolle des Verwaltungshandelns. Der Informationsfluss ist klar geregelt und gewährleistet viel Transparenz zwischen Gemeinderat und Verwaltung sowie innerhalb der Verwaltung selber. Die gelebte Fehlerkultur und das Vorschlagswesen sind Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter nicht für ihre Vorgesetzten, sondern mit ihren Vorgesetzten arbeiten sollen. Gleichzeitig sind durch Stellenbeschreibungen die Kompetenzen klar geregelt und der Problematik des Vermischens von strategischen und operativen Aufgaben sind sich beide Seiten bewusst. Durch die freiwillige Verfassung der Gemeindeordnung geht die Gemeindeführung einen weiteren Schritt auf die Bürger zu. In der Gemeindeordnung wird u.a. die Bedeutung der Kommissionen, die von Bürgern gebildet werden, stark hervorgehoben. Dazu kommt eine neue Rechnungs- und Geschäftsprüfungskommission, der u.a. die Kontrolle der Gemeinderatstätigkeiten zusteht. Die Gemeindeverwaltung Baar zeigt in eindrücklicher Art und Weise, wie ihr ihre Bürger als Kunden und als Mitführer des Gemeindegeschehens sehr wichtig sind. Das Qualitätsmanagementsystem hilft der Baarer Verwaltung, die von aussen durch die Bürger sowie von innen durch die Mitarbeiter gewünschte Qualität fortlaufend zu sichern.
Language
German
HSG Classification
contribution to scientific community
Refereed
No
Subject(s)
Eprints ID
13387
File(s)![Thumbnail Image]()
Name
karinweber.pdf
Size
84.13 KB
Format
Adobe PDF
Checksum (MD5)
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