Inspiring Customers Early: How Social Online Touchpoints in the Pre-Purchase Phase Drive Customer Inspiration and Purchase Decisions
Journal
Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis (BFuP)
ISSN
0340-5370
Type
journal article
Date Issued
2026-02
Author(s)
Abstract
Inspiring customers is a powerful strategy for retailers to increase basket values and unplanned purchases. Based on Social Impact Theory and Shopping Goal Theory, this article examines how the socialness of the pre-purchase journey influences customer inspiration and purchase behavior. Analyzing 1,391 customer journeys, we find that higher socialness of the pre-purchase phase significantly boosts customer inspiration, but only when the touchpoints used are primarily online. Customers who feel more inspired through social touchpoints spend more (+7.3 %) and make unplanned purchases more frequently (+24.5 %). These findings highlight the opportunities for management to leverage targeted online touchpoint strategies in the pre-purchase phase to drive customer inspiration. To unlock this potential, companies should strategically realign their customer journey and omnichannel management with the goal of fostering customer inspiration.
Abstract (De)
Kunden zu inspirieren ist eine wirkungsvolle Strategie für Händler, um den Warenkorbwert und ungeplante Käufe zu steigern. Basierend auf der Social Impact Theory und der Shopping Goal Theory untersucht dieser Artikel, wie die Nutzung sozialer Online-Kontaktpunkte in der Vorkaufphase die Kundeninspiration und das Kaufverhalten beeinflussen. Die Analyse von 1.391 Customer Journeys zeigt, dass eine höhere soziale Ausprägung der Vorkaufphase die Inspiration von Kunden deutlich erhöht – jedoch nur, wenn diese Kontaktpunkte überwiegend online genutzt werden. Kunden, welche durch soziale Kontaktpunkte eine höhere Inspiration verspüren, geben mehr aus (+7,3 %) und tätigen häufiger ungeplante Käufe (+24,5 %). Diese Ergebnisse deuten auf die Möglichkeiten für die Unternehmensführung hin, welche durch ein gezieltes Online-Kontaktpunkt Management in der Vorkaufphase zur Kundeninspiration bewirken kann. Um diese Potentiale zu heben, sollten Unternehmen ihr Customer Journey und Omni-Channel Management strategisch neu auf das Ziel der Kundeninspiration ausrichten.
Language
English
Keywords
Soziale Einflüsse
Kundeninspiration
Customer Journey Management
Vorkaufphase
Social influence
customer inspiration
customer journey management
pre-purchase phase
HSG Classification
contribution to scientific community
Refereed
No
Volume
78
Number
1
Start page
20
End page
40
Pages
20
Official URL
Subject(s)
Division(s)