Social CRM (SCRM) gilt als neues Paradigma, um die Möglichkeiten des Web 2.0 für das Kundenbeziehungsmanagement zu nutzen. Die Praxis zeigt, dass es verschiedene Schwerpunkte und Ziele bei den Ansätzen für SCRM gibt. Dieser Beitrag erörtert das Zielesystem für SCRM und gliedert die Ziele in die Dimensionen Infrastruktur, Prozesse, Konsumenten und Unternehmensleistung.