Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht über das reine Management der Beziehung zum Kunden weit hinaus. Der Kunde soll in den Mittelpunkt der unternehmerischen Geschäftstätigkeit gestellt werden. Zentral ist dafür zunächst die Einsicht, dass auch Kunden Prozesse haben, die Leistungen empfangen und abgeben (Österle 1995, S. 52 ff.). Diese Prozesse werden als Kundenprozesse bezeichnet; an ihnen sollte sich ein effektives CRM ausrichten.
Language
German
Keywords
Customer Relationship Management
HSG Classification
not classified
Refereed
No
Book title
Management von CRM-Projekten : Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte