Grenzen technologie-gestützter Kundeninteraktion

"Ein Konzern als Tante-Emma-Laden" - unter diesem Credo initiierte die BMW Group im Jahr 2001 das Projekt "Top Drive", welches durch das Zusammenspiel von mehr als 20 Konzerndatenbanken, Handelssoftware und Kundenportalen auf eine stärkere Verbindung zwischen dem Konzern, seinen Händlern und den Kunden abzielte (vgl. Braekler 2001). ähnlich der BMW Group gehen in den letzten Jahren die Unternehmen wieder dazu über, einen persönlichen Dialog, der im klassischen Tante-Emma-Laden in beide Richtungen geführt wurde, aber im Laufe der Zeit zu einem Monolog verkümmerte, konsequent zu etablieren (vgl. Richter 2007).