Options
Dienstleistungskompetenz (Service Excellence)
Type
fundamental research project
Start Date
14 February 2005
End Date
31 December 2019
Status
ongoing
Keywords
Dienstleistungskompetenz
Dienstleistungsmanagement
Service Excellence
Empathie
KMU (Klein- und Mittelunternehmen)
Description
Dienstleistungkompetenz als strategische Differenzierung für KMU.
Fragestellungen:
- Wie schaffen es einzelne KMU, dass sich ihre Mitarbeitenden gegenüber den Kunden dienstleistungskompetent und empathisch verhalten, wohingegen dies bei anderen Unternehmen nicht funktioniert?
- Wie sollen Mitarbeitende, die sich dienstleistungskompetent verhalten, belohnt werden?
- Welche Mitarbeitende sollen in ihrem dienstleistungskompetenten Verhalten geführt respektive gefördert werden?
- Wie schaffen es dienstleistungskompetente Unternehmen auch innovativ zu sein (siehe Projekt kundenorientiertes Innovationsmanagement)?
Fragestellungen:
- Wie schaffen es einzelne KMU, dass sich ihre Mitarbeitenden gegenüber den Kunden dienstleistungskompetent und empathisch verhalten, wohingegen dies bei anderen Unternehmen nicht funktioniert?
- Wie sollen Mitarbeitende, die sich dienstleistungskompetent verhalten, belohnt werden?
- Welche Mitarbeitende sollen in ihrem dienstleistungskompetenten Verhalten geführt respektive gefördert werden?
- Wie schaffen es dienstleistungskompetente Unternehmen auch innovativ zu sein (siehe Projekt kundenorientiertes Innovationsmanagement)?
Leader contributor(s)
Member contributor(s)
Funder(s)
Topic(s)
Dienstleistungskompetenz
Strategie
Differenzierung
KMU
Method(s)
Dissertationen
Habilitationen
Empirische Forschung
wissenschaftliche Publikationen
Praktikerbeiträge
Notes
Ausgangslage und Zielsetzung:
Mit der Habilitationsschrift hat Urs Fueglistaller eine theoretisch-konzeptionelle Grundlage für das Dienstleistungskompetenzmodell erstellt. Dieses ist sowohl im Rahmen von Weiterbildungsangeboten an der Universität St. Gallen und der Fachhochschule St. Gallen als auch im Rahmen von verschiedenen Referaten und Beratungsprojekten zum Einsatz gekommen.
Das Ziel ist eine praxisorientierte Publikation zu erstellen:
- Theorie: basierend auf der Habilitationsschrift von Urs Fueglistaller und ergänzender Literatur.
- Praxisrelevanz: auf der Basis von bisherigen Beiträgen der Referenten und Fallbeispielen sowie Diplomarbeiten im Rahmen der Weiterbildung.
- Umsetzung: gemäss der Dissertation von Peter Lorenz.
- Fallbeispiele: Fälle aus eigenen Beratungsmandaten und Diplomarbeiten an der Universität St. Gallen, Fachhochschule St. Gallen und verschiedenen Weiterbildungsprogrammen wie zum Beispiel dem KMU-Tag (www.kmu-tag.ch).
Mit der Habilitationsschrift hat Urs Fueglistaller eine theoretisch-konzeptionelle Grundlage für das Dienstleistungskompetenzmodell erstellt. Dieses ist sowohl im Rahmen von Weiterbildungsangeboten an der Universität St. Gallen und der Fachhochschule St. Gallen als auch im Rahmen von verschiedenen Referaten und Beratungsprojekten zum Einsatz gekommen.
Das Ziel ist eine praxisorientierte Publikation zu erstellen:
- Theorie: basierend auf der Habilitationsschrift von Urs Fueglistaller und ergänzender Literatur.
- Praxisrelevanz: auf der Basis von bisherigen Beiträgen der Referenten und Fallbeispielen sowie Diplomarbeiten im Rahmen der Weiterbildung.
- Umsetzung: gemäss der Dissertation von Peter Lorenz.
- Fallbeispiele: Fälle aus eigenen Beratungsmandaten und Diplomarbeiten an der Universität St. Gallen, Fachhochschule St. Gallen und verschiedenen Weiterbildungsprogrammen wie zum Beispiel dem KMU-Tag (www.kmu-tag.ch).
Range
Institute/School
Range (De)
Institut/School
Eprints ID
6459
37 results
Now showing
1 - 10 of 37
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PublicationType: book
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PublicationSalespersons' Empathy: A Systematic Literature Review and Research Agenda( 2013-10-06)Salespersons' empathy has received recognition by scholars and sales representatives. Despite its importance, definitions and conceptualizations of salespersons' empathy are rather heterogeneous. Thus, we used the method of systematic literature review to analyze 42 empirical articles. A research agenda focusing on salespersons' empathy's measurement, antecedents and moderators as well as effects on performance and relationship outcomes is presented to advance the field.Type: conference paper
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PublicationType: newspaper articleJournal: Leader : das Ostschweizer UnternehmermagazinIssue: 9
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PublicationService Competence and Firm Performance : Towards a Concept for Strategic Differentiation for Small and Medium-sized Enterprises(KMU-Verlag HSG, 2008-09-01)
;Schrettle, ThomasEven though small and medium-sized enterprises (SMEs) play a vital role in world economies, strategic management research provides only limited insight into SME strategies. Scholars to date have mainly emphasized size-related disadvantages which small firms have to face in comparison to large corporations. In this paper we therefore argue that SMEs can gain competitive advantage through providing high quality services to their customers. Based on their service competence, long-term service relationships enable small business firms adapt to their services to changing business environments and to offer customized services and hence to outperform large corporations. To stay ahead of competitors, providers must have a bundle of dynamic capabilities to constantly reshape their activities and the way they operate. In this paper, we introduce service competence as a construct to describe these capabilities and develop a set of propositions on how organizational antecedents influence the service competence of an organization.Type: conference paper -
PublicationType: work report
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PublicationType: bookVolume: 2., überarbeitete und ergänzte Auflage
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Publication
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PublicationType: conference paper