Dienstleistungskompetenz (Service Excellence)

Dienstleistungkompetenz als strategische Differenzierung für KMU.

Fragestellungen:
- Wie schaffen es einzelne KMU, dass sich ihre Mitarbeitenden gegenüber den Kunden dienstleistungskompetent und empathisch verhalten, wohingegen dies bei anderen Unternehmen nicht funktioniert?
- Wie sollen Mitarbeitende, die sich dienstleistungskompetent verhalten, belohnt werden?
- Welche Mitarbeitende sollen in ihrem dienstleistungskompetenten Verhalten geführt respektive gefördert werden?
- Wie schaffen es dienstleistungskompetente Unternehmen auch innovativ zu sein (siehe Projekt kundenorientiertes Innovationsmanagement)?

Ausgangslage und Zielsetzung:
Mit der Habilitationsschrift hat Urs Fueglistaller eine theoretisch-konzeptionelle Grundlage für das Dienstleistungskompetenzmodell erstellt. Dieses ist sowohl im Rahmen von Weiterbildungsangeboten an der Universität St. Gallen und der Fachhochschule St. Gallen als auch im Rahmen von verschiedenen Referaten und Beratungsprojekten zum Einsatz gekommen.

Das Ziel ist eine praxisorientierte Publikation zu erstellen:
- Theorie: basierend auf der Habilitationsschrift von Urs Fueglistaller und ergänzender Literatur.
- Praxisrelevanz: auf der Basis von bisherigen Beiträgen der Referenten und Fallbeispielen sowie Diplomarbeiten im Rahmen der Weiterbildung.
- Umsetzung: gemäss der Dissertation von Peter Lorenz.
- Fallbeispiele: Fälle aus eigenen Beratungsmandaten und Diplomarbeiten an der Universität St. Gallen, Fachhochschule St. Gallen und verschiedenen Weiterbildungsprogrammen wie zum Beispiel dem KMU-Tag (www.kmu-tag.ch).