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Next Corporate Communication
Type
applied research project
Start Date
01 September 2009
End Date
31 December 2014
Status
ongoing
Keywords
Corporate Communication
Relationship Marketing
Social Media
Web 2.0
Description
Das sogenannte Web 2.0 und der damit verbundene Wandel haben eine neue Stufe der Medien- und Kommunikationsevolution ausgelöst. Die Corporate Communication muss auf diese Möglichkeiten durch eine Veränderung ihrer eigenen Strategien und Konzepte reagieren, um den neuen und höheren kommunikative Risiken wirksam zu begegnen.
Fehler oder Mängel in der Leistung eines Unternehmens können heute unmittelbar von jedem Interessierten aufgegriffen und über Weblogs, WIKIs und Social Networks zum Thema gemacht werden. Durch den hohen Vernetzungsgrad dieser Kommunikationsformen verbreitet sich Kritik in kürzester Zeit und wird in Folge der zunehmenden Interaktion von Online- und Offline-Medien auch durch traditionelle Medien aufgegriffen. Reagieren Unternehmen auf diesen Prozess nicht ebenso schnell und mit adäquaten Mitteln, so können aus individuellen kritischen Anmerkungen weit reichende Gefährdungen für die Unternehmensreputation und Markenintegrität entstehen.
Auf der anderen Seite macht die höhere Vernetzung der Teilnehmer die das Web 2.0 zu einem wichtigen Verstärkungsinstrument für das Agendasetting im Netz und ermöglicht neue Perspektiven für das Marketing. Virales Marketing oder Engagement Marketing sind in diesem Kontext wesentliche Stichwörter.
Die Forschungsfragen des vorliegenden Programms lassen sich wie folgt beschreiben:
Welche Chancen und Risiken entstehen aus der Anwendung der Möglichkeiten des Web 2.0 Corporate Communication und Marketing?
Wie sind die Partner der Wertschöpfungskette durch entsprechende Lösungen tangiert (z.B. Agenturen, Technologieanbieter, Unternehmen, Kunden der Unternehmen, etc.)?
Wie lassen sich Web 2.0-basierte Kommunikationslösungen in Corporate Communication und Marketing umsetzen?
Welche Formen der Umsetzung sind in Bezug auf Web 2.0 orientierte Kommunikationslösungen sinnvoll und möglich?
Wie stark sind derartige Lösungen bereits in der Praxis umgesetzt?
Welche Erfolgsfaktoren sind für die Umsetzung wesentlich?
Fehler oder Mängel in der Leistung eines Unternehmens können heute unmittelbar von jedem Interessierten aufgegriffen und über Weblogs, WIKIs und Social Networks zum Thema gemacht werden. Durch den hohen Vernetzungsgrad dieser Kommunikationsformen verbreitet sich Kritik in kürzester Zeit und wird in Folge der zunehmenden Interaktion von Online- und Offline-Medien auch durch traditionelle Medien aufgegriffen. Reagieren Unternehmen auf diesen Prozess nicht ebenso schnell und mit adäquaten Mitteln, so können aus individuellen kritischen Anmerkungen weit reichende Gefährdungen für die Unternehmensreputation und Markenintegrität entstehen.
Auf der anderen Seite macht die höhere Vernetzung der Teilnehmer die das Web 2.0 zu einem wichtigen Verstärkungsinstrument für das Agendasetting im Netz und ermöglicht neue Perspektiven für das Marketing. Virales Marketing oder Engagement Marketing sind in diesem Kontext wesentliche Stichwörter.
Die Forschungsfragen des vorliegenden Programms lassen sich wie folgt beschreiben:
Welche Chancen und Risiken entstehen aus der Anwendung der Möglichkeiten des Web 2.0 Corporate Communication und Marketing?
Wie sind die Partner der Wertschöpfungskette durch entsprechende Lösungen tangiert (z.B. Agenturen, Technologieanbieter, Unternehmen, Kunden der Unternehmen, etc.)?
Wie lassen sich Web 2.0-basierte Kommunikationslösungen in Corporate Communication und Marketing umsetzen?
Welche Formen der Umsetzung sind in Bezug auf Web 2.0 orientierte Kommunikationslösungen sinnvoll und möglich?
Wie stark sind derartige Lösungen bereits in der Praxis umgesetzt?
Welche Erfolgsfaktoren sind für die Umsetzung wesentlich?
Leader contributor(s)
Funder(s)
Topic(s)
Corporate Communication
Relationship Marketing
Social Media
Web 2.0
Social Media Monitoring
Virales Marketing
Engagement Marketing
Corporate Blogging
Method(s)
Qualitative Exploration
Fallstudien
experimentelle Untersuchungen
Range
Institute/School
Range (De)
Institut/School
Division(s)
Eprints ID
58865
12 results
Now showing
1 - 10 of 12
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PublicationUser Engagement in eWoM communication: : Do acquaintance and prior usage experience make the message fonder?The generation of electronic word-of-mouth (eWoM) has received significant attention in social media research. However, the theory of antecedents for user engagement with eWoM communication is less developed. In an investigation of 576 unique user postings across independent Facebook (FB) communities of two German firms, we complement existing knowledge about the user engagement with eWoM in three different ways. First, we conceptualize user engagement and measure this construct as a weighted combination of Likes and Comments. The results show a positive effect of senders' prior usage experience and the extent of their acquaintance with other community members on user engagement. Second, the type of community moderates these main effects. In service communities, experience has a stronger impact on user engagement; whereas, in product communities, acquaintance plays a more important role. Third, post-hoc analysis highlights the impact of acquaintance and experience if and when Likes and Comments as constituents of user engagement are weighted differently. Managerial and theoretical implications for fostering user engagement and optimizing eWoM communication are discussed.Type: conference paperJournal: AMA Educators ProceedingsVolume: Volume 26
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PublicationType: working paper
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PublicationTurning Complainers into Fans : Towards a Framework for Customer Services in Social Media ChannelsIn recent years, marketing scholars have invested heavily in exploring the role of social media in marketing theory and practice. One valuable strategy for using social media in marketing communication is to provide customer services in applications like Facebook or Twitter. This paper evaluates a) the concept of service quality in social media channels and b) the impact customer service strategies have on customer loyalty, word of mouth communication, and cross-sell preferences. The framework presented here is tested cross-channel against data collected from the customer service department of a large telecommunication provider. The results elucidate the effectiveness of customer service strategies in different channels.Type: conference paper
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PublicationCustomer Services in Social Media Channels : An Empirical AnalysisIn recent years, marketing scholars have invested heavily in exploring the role of social media in marketing theory and practice. One valuable strategy for using social media in marketing communication is to provide customer services in applications like Facebook or Twitter. This paper evaluates a) the concept of perceived service quality in different service channels and b) the impact customer service strategies have on customer loyalty, word of mouth com-munication, and cross-sell preferences. The framework presented here is tested cross-channel against data collected from the customer service department of a large telecommunication provider. The results elucidate the effectiveness of customer service strategies in different channels.Type: conference paperJournal: AMA Educators Proceedings
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PublicationSocial Media Usage in Business-to-Business Sales : Conceptualization, Antecedents, and Outcomes(American Marketing Association, 2015-02-14)
;Stei, Gerald ;Ranjan, Kumar Rakesh ;Brown, TomSwaminathan, VanithaIn recent years, the rise of social media received significant importance in marketing research. Social media applications now provide executives with a raft of new options. Consequently, interfaces to social media platforms have also been integrated into Business-to-Business (B2B) salesforce applications, although very little is as yet known about their usage and gen-eral impact on B2B sales performance. This paper evaluates 1) the conceptualization of social media usage in a dyadic B2B relationship; 2) the effects of a more differentiated usage con-struct on customer satisfaction; 3) antecedents of social media usage on multiple levels; and 4) the effectiveness of social media usage for different types of customers. The framework presented here is tested cross-industry against data collected from dyadic buyer-seller rela-tionships in the IT service industry. The results elucidate the preconditions and the impact of social media usage strategies in B2B sales relations.Type: conference paperJournal: AMA Educators ProceedingsVolume: Volume 26 -
PublicationType: working paper
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PublicationType: newspaper articleJournal: Social Media MagazinIssue: 1
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PublicationType: working paper
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PublicationConsumer Complaint Handling: Social Media Channel versus Traditional ChannelIn recent years, marketing scholars have invested heavily in exploring the role of social media in marketing theory and practice. Whereas, traditional channels have been long utilized to provide consumer services, one emergent strategy is the use of social media in service delivery. This paper evaluates a) the concept of perceived complaint handling quality across traditional and modern channel when firms use multiple channels, and b) the subsequent implications of these differences, on outcomes such as customer loyalty, positive word-of-mouth, and cross-purchase preferences. The framework presented here is tested against data collected from two different channels - hotline and social media - of a large German telecommunication service provider. The result elucidates the effectiveness of customer service strategies in different channels, and sets the ground to frame tractable channel migration metrics.Type: conference paperJournal: AMA Educators ProceedingsVolume: Volume 26
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PublicationType: conference paper